Con altrettanta umilta' provero' ad esporre in sintesi i problemini del call centre del Pr, avvalendomi della mia esperienza di quasi 50.000 telefonate in un call centre internazionale con un traffico di 15 milioni all'anno, gestito con la professionale cattiveria di chi deve trarne il massimo profitto.
1. Il piu' grave errore e' sempre stato quello di ostinarsi a chiamare piu' volte le stesse persone a brevi intervalli di tempo senza tenere conto della loro insofferenza, che nel carattere tollerante degli italiani, e del bacino radicale in particolare, raramente si manifesterebbe nell'appellarsi alla legge sulla privacy, ma cionondimeno aliena le simpatie di molti che si allontanano perche' a torto o a ragione sviluppano l'impressione di essere coinvolti soprattutto come mucche da mungere.
Sapere ascoltare di piu' il "cliente", sintonizzarsi con lui e usare un po' di psicologia lasciandolo parlare piu' di quanto si parli, raccogliere la sua opinione con gli opportuni strumenti informatici e, pur senza incoraggiare le lamentele, accoglierle per esaminarle scrupolosamente, nella consapevolezza che c'e' la possibilita' che l'errore potrebbe essere dalla propria parte, anche se sappiamo che probabilmente non lo e'. L'ultima cosa che il "cliente" deve pensare e' che l'agente abbia fretta di concludere la telefonata una volta appurato che non e' stata produttiva per l'autofinanziamento: deve invece essere rassicurato che quanto ha da esporre (le ragioni per le quali nega il contributo finanziario) venga preso in considerazione e puntualmente trasmesso ai responsabili che dirigono il call centre. Per quanto attiene a questo punto e in particolare alla sua seconda parte, lascia molto bene sperare questo passaggio della relazione del tesoriere:
"[...] dovra' essere data attenzione alla comunicazione personalizzata con gli aderenti sulla base di un profilo che venga continuamente alimentato da tutti i contatti personali o telematici che l'aderente ha con il partito. Particolarmente importante in questo caso e' la funzione de Call Centre che deve essere visto come una preziosa opportunita' di conoscenza della persona contattata in modo da 'ritagliare' la comunicazione secondo le sue preferenze e i suoi interessi [...]"
Suppongo che per mettere in pratica tutto cio' egli pensi di servirsi di strumenti di Marketing and Sales Management o di Customer Relationship Management come per esempio Siebel, per citare quello forse piu' noto. Ma devo mettere in guardia il buon tesoriere che servira' a ben poco istruire gli agenti del call centre sull'uso di questi software se non verranno addestrati anche su diverse altre cosette altrettanto e piu' importanti, come per esempio:
2. Questo secondo punto e' piu' delicato da affrontare senza urtare la suscettibilita' dei bravi agenti del call centre radicale, ma qualcuno prima o poi lo doveva pur fare ed e' meglio che ci provi io delicatamente piuttosto che li fulmini Iuri Maria Prado... Lo spiccato accento regionale e' tra i maggiori fattori di irritazione per le persone che ricevono una telefonata fuori dal Lazio (oso supporre si tratti dell'80% del totale). E' un'irrizazione che generalmente non viene espressa per il timore da parte delle persone settentrionali che cio' possa venire interpretato male e provocare la permalosita' che e' per giunta caratteristica dello stereotipo romanaccio insieme alla faciloneria e trascuratezza che a torto o ragione e' un dato di fatto si associ automaticamente al provincialismo della capitale. Ora, anche ammesso che il Pr assuma la decisione politica di intraprendere una legittima battaglia per rivendicare la nobilta' della musicale parlata trasteverina, non sarebbe compito del call centre di condurla nella pratica quotidiana del telemarketing in modo controproducente ai fini dell'autofinanziamento.
D'altra parte, che ci piaccia o meno il call centre del Pr si trova a Roma. Per certi aspetti sarebbe un'ottima pensata trasferirlo all'estero come fanno tante aziende, sia per i minori costi che per inserire gli agenti in un contesto che permetta di coniugare la loro esperienza con una prospettiva di eventuale evoluzione di questo strumento in senso transnazionale e quindi plurilingue. Esisteranno pero' delle ragioni per tenerlo a Roma e io non le discuto in questa sede, cosi' come non discuto che a farne parte siano persone del luogo. Basta pero' il minimo sforzo per parlare italiano senza un pesante accento, come fanno i nostri mulo abruzzese e montanara piemontese o gli annunciatori dei network radiofonici nazionali. Gli agenti del call centre, che anch'essi operano a livello nazionale e non hanno il dovere di nascere parlando cosi', dovrebbero pero' essere messi nella condizione di poter fruire di aiuto nel rendere piu' neutra la loro dizione.
" Il telefono amplifica l'enunciazione incurante. Concentrati sempre su quello che dici e sul tono di voce che porta il messaggio: i tuoi clienti vogliono fare affari con una azienda che comunica in modo chiaro ed efficace "
Prendendo spunto da questo principio di Ted Hogan, il guru dei call centre autore di "Ted's Telephone Training Techniques", ho recentemente ricavato da internet un breve documento che e' stato scelto per essere usato nel training degli agenti (quasi un migliaio di 13 paesi) nel call centre dell'azienda dove lavoro. Se puo' servire, lo propongo di seguito come terzo punto anche all'attenzione di chi si occupa del training degli agenti del call centre radicale. Si intitola:
3. Migliorare la propria voce. Quando parliamo per telefono ai clienti, l'impressione che trasmettiamo loro dipende interamente dal suono della nostra voce: il modo di parlare, che e' relativamente poco importante quando ci incontriamo di persona, diventa fondamentale per condurre con successo la conversazione. I migliori agenti dei servizi clienti sanno che le loro voci devono mantenere l'interesse del cliente e aggiungere impatto al messaggio. Una buona voce si distingue per essere chiara, gradevole e convincente. Non tutti nascono con queste qualita', ma tutti possono svilupparle: ecco alcuni modi di migliorare la propria voce.
- Parlare con un tono piu' basso. E' un fatto dimostrato che la gente preferisce ascoltare una voce con un tono basso piuttosto che una fastidiosa voce stridula, che fa l'effetto di un allarme antincendio: desta immediata attenzione ma diviene presto fastidiosa. Al contrario, le ricche tonalita' dell'organo di una chiesa sono molto piu' piacevoli da ascoltare: il nostro obiettivo dovrebbe essere quello di sviluppare una voce con queste tonalita', cosicche' il cliente desideri rimanere in linea e ascoltare cio' che abbiamo da dirgli.
Per aggiungere profondita' alla propria voce, bisogna provare a parlare con la bocca piu' aperta: invece di spingere le parole attraverso i denti, occorre formarle accuratamente con le labbra. I ventriloqui praticano questo principio al contrario (ecco perche' i pupazzi hanno sempre una voce stridula: le loro parole sono pronunciate attraverso una bocca quasi chiusa). Funziona bene per i ventriloqui, ma e' una pratica fastidiosa nelle normali conversazioni. Bisogna invece tenere le labbra in movimento affinche' le parole suonino piu' chiare e piu' gradevoli alle orecchie dei clienti.
- Lo stress incide sulla voce. Anche lo stress puo' alzare il nostro tono di voce. Se siamo tesi o nervosi i muscoli della gola si irrigidiscono impedendo alla voce di suonare rilassata. Ecco un semplice esercizio che rilassa la gola e migliora la qualita' vocale: inspirare profondamente attraverso il naso, trattenere il respiro per alcuni secondi ed espirare lentamente attraverso la bocca fino allo svuotamento dei polmoni. Avvertiremo cosi' i muscoli della gola, del collo e delle spalle rilassarsi. La chiave del successo consiste nel rendersi consapevoli di quando si e' stressati e quindi praticare questo breve rituale prima di riprendere le chiamate. Attori, oratori e cantanti lirici hanno sempre preso lezioni per allenare la loro voce, ma nel mondo di oggi questo tipo di training non e' ristretto alle professioni nel campo della politica o dello spettacolo. Avvocati, dirigenti, insegnanti e il personale addetto alle vendite hanno capito quanto la voce costituisca un importante ingrediente del loro successo, e soprattutto che la voce con cui sono nati non e' necessariamente quella con cui devono convivere per tutta la vita. Una buona voce si ottiene con la pratica. Ripetendo delle frasi davanti a uno specchio possiamo assicurarci di muovere bene le labbra e la bocca. Usando un registratore possiamo sentire la nostra voce come viene percepita dai clienti. Grazie a questi semplici accorgimenti pratici possiamo lavorare sulla nostra voce finche' siamo pienamente soddisfatti di come suona. Con un piccolo sforzo possiamo davvero suonare piu' gentili e convincenti con i nostri clienti, interni o esterni che siano.
4. Abbiamo visto come lo stress incida sulla voce. Ma non solo. In questo quarto punto non dobbiamo dimenticare che quello dei tanto bistrattati agenti di call centre e' per certi aspetti uno dei lavori piu' stressanti: l'agente e' senza rete mentre forma il numero di telefono di un potenziale "cliente" sconosciuto che per esempio in quel momento puo' essere incavolato per i fatti suoi e sfogarsi sul malcapitato parafulmine. Per mantenere la calma in tutte le situazioni e trasmettere sicurezza, senza scivolare nell'arroganza e senza contagiare il proprio occasionale cattivo umore, ma senza neppure farsi mettere i piedi in testa dal cliente e' necessario un training di tutto rispetto. Nell'azienda dove lavoro gli agenti del telemarketing godono di un periodo da tre a sei settimane di training prima di mettere le cuffie per effettuare le telefonate piu' elementari: credo che altrettanto meriterebbero quelli del call centre radicale. Se infatti sono dovute a pura cattiveria certe critiche lette qui, non e' neppure giusto ne' utile alla da altri gia' deturpata immagine del partito ne' rispettoso della persona che effettua la telefonata e di quella che la riceve mettere in linea una impreparata "piccinina", come qualcuno l'ha definita. E' invece necessario il contrario e cioe' considerare anche l'agente del call centre un "cliente" come quelli esterni altrettanto bisognoso della "customer satisfaction" che egli o ella potra' conseguentemente trasmettere quando effettua la chiamata. Esistono nel settore dei call centre molti tipi di incentivi, sui quali non mi sto a dilungare, che aiutano a costruire un team affiatato, ma vorrei sottolineare come il fattore piu' importante sia il training perche' quello umano e' il capitale piu' importante di qualunque software sul quale il nostro tesoriere (o chi per lui responsabile del call centre) puo' investire.
Una volta perso abbastanza tempo a studiare queste due opzioni, sceglierei l'India. Non soltanto infatti quel paese e' tra i piu' promettenti e probabilmente destinato a diventare il numero uno per l'industria dei call centre, ma vi sussistono anche evidenti ragioni politiche in funzione di quella che ho gia' definito nell'intervento precedente l'eventuale evoluzione in senso transnazionale del call centre. Ma procediamo con ordine. Nel contesto di intuibili vantaggi che economici che gia' attraggono molte aziende a trasferirvi i propri call centre, quello radicale opererebbe a Dehli come quinta sede radicale dotata, oltre al sottoscritto che trascorrerebbe i week end a Mauritius (Turkos non c'entra), anche di un residente permanente politico sul modello di Perduca a New York con la differenza che nell'azione locale potrebbe contare, se e quando necessario, anche su una piccola pattuglia di forza militante bell'e pronta importata dal'Italia. Veniamo percio' ad affrontare il discorso del fattore umano, riprendendolo come il piu' importante dal punto quarto e conclusivo del mio intervento precedente. Avendo avuto carta bianca, che ne farei delle vite, ambizioni, fidanzati e motorini degli agenti del call centre radicale? Non so quanti siano ma, posto X il loro numero, secondo la formula X/2 = RJ(102+192) selezionerei da imbarcare sui voli RJ102 e RJ192 da Roma per Delhi via Amman la meta' di loro arrotondata per eccesso che sappia meno peggio l'inglese ma soprattutto che abbiano meno vincoli che li leghino a Roma. Costoro avrebbero un mese di tempo per ambientarsi e nel contempo subire il training che infliggerei loro impietosamente. Ma cosa dire del mio training, io che nell'umilta' ormai ci faccio il bagno? Per quanto mi riguarda avrei speso le settimane precedenti (mentre fingevo di valutare le opzioni di Ashford e Brussels) a farmi "trainare" dagli agenti per approfondire quanto ci sia di specifico nella loro attivita' rispetto alla generalita' dei call centre e per conoscerli personalmente cosi' da poter effettuare una selezione consapevole e responsabile. Selezione non e' il termine piu' adatto perche' coloro che resterebbero non sarebbero i meno bravi, ne' la conoscenza dell'inglese la discriminante principale; lo sarebbe invece il loro orientamento verso quale sfida sentirebbero piu' stimolante, giacche' anche il rimanere a Roma costituirebbe una sfida, diversa ma di pari portata: si tratterebbe di assicurare, con forze dimezzate, la continuita' di un servizio in un periodo di transizione la cui durata si misurerebbe in mesi. Dopodiche' sara' sempre comunque necessaria la presenza nella sede romana di alcuni agenti per le chiamate inbound.
Ma rivolgiamo ora i nostri devoti pensieri a coloro che sono arrivati a Delhi al doloroso prezzo della rinuncia all'articolo determinativo "er" vittima del mio training, e sono ansiosi di sapere cos'altro abbia loro riservato il barbutamente mefistofelico tesoriere abbandonandoli nelle mie mani. Essi svolgeranno meta' della loro attivita' di notte, secondo collaudati schemi di rotazione che li vedranno alternarsi tra loro, godere del giusto riposo e svolgere altre piacevoli attivita' disintossicanti dal guinzaglio delle cuffie. Essi cresceranno e si moltiplicheranno, dapprima raddoppiando con l'inserimento di elementi pescabili in diverse categorie quali locali ed esterni con esperienza di call centre, militanti radicali di madrelingua inglese e spagnola, etc. L'eterogeneo insieme di tale fauna costituira' un secondo team che sfruttando le stesse postazioni in una diversa fascia oraria svolgera' analoga attivita' di telemarketing sulle Americhe. Confrontando costantemente le prestazioni e i risultati conseguiti dai due team si sviluppera' tra di essi uno spirito di sana e amichevole competizione come gia' era successo nella fase precedente (voi non ve n'eravate accorti ma io l'avevo notato) tra il team romano de Roma e quello "indiano".
In questa nuova fase sara' compito principale dei team leader di bilanciare attentamente capacita', ambizioni e plurilinguismi mescolando le persone per contaminare reciprocamente i due team affinche' quello importato originalmente dall'Italia diventi piuttosto europeo, per finire con l'apoteosi dell'introduzione di un terzo turno in una terza fascia oraria adatta a servire il sud-est asiatico. A questo punto saranno passati almeno un altro paio d'anni di storia del call centre radicale, il cui sradicamento da Roma oltre al radicamento del Pr nel subcontinente indiano avra' prodotto il simpatico fenomeno per cui i giovani simpatizzanti radicali in cerca di avventura e di un anno di esperienza di lavoro all'estero presteranno servizio volontario unendo l'utile al dilettevole...
PARTE TERZA
Spero che Giacomo Nardone rimarra' meno sconvolto da questo mio terzo intervento sul tema, che prende spunto dalla domanda retorica: sarebbe giusto o "immorale" incentivare gli agenti con delle provvigioni sui finanziamenti che raccolgono? La risposta di chi ci ha provato e' positiva. Chi ci ha provato sono per esempio le sezioni britanniche di Amnesty international e dei Friends of the Earth, organizzazioni alle quali sono iscritto e ho pertanto avuto modo di conoscere alcuni aspetti del loro fundraising. Esse si affidano a una societa' chiamata Tim Lilley Fundraising Consultancy (TLFC), fondata e diretta da un signore che ha lavorato 30 anni nelle vendite e piu' recentemente e' divenuto un accreditato psicoterapeuta londinese. Dal 1972 questa societa' ha sviluppato un approccio denominato "Differentiated Direct Fundraising" (DDF), un termine preso dalla teoria educazionale che descrive un approccio flessibile nell'insegnamento, che viene ottimizzato per tutti gli studenti permettendo differenze individuali nello stile, interesse, motivazioni e attitudini all'apprendimento. In termini di fundraising l'approccio differenziato fa leva sulla stessa sensibilita' nel contattare, costruire un rapporto col potenziale sostenitore e accompagnarlo nel suo processo decisionale. Questo approccio tiene conto delle differenze individuali nelle persone contattate e rispetta pienamente il diritto del potenziale sostenitore a dire di no. Gli agenti addestrati secondo questa metodologia non lavorano secondo un copione perche' questo detrae dalla grande varieta' di diversi stili personali che essi sviluppano nel contesto dell'approccio DDF. Il training e' piu' lungo di quello per l'usuale approccio a "copione" e richiede molto piu' impegno da parte degli agenti, la cui soddisfazione (e divertimento) nel lavoro aumenta enormemente poiche' le abilita' e creativita' di ognuno sono continuamente chiamate in gioco.
L'approccio DDF e' rilassato, rispettoso e non invasivo. Richiede intelligenza, positivita', impegno e coscienza da parte di chi lo pratica: i corsi di training DDF aiutano gli agenti a sviluppare queste qualita'. A grandi linee questo training comprende l'esplorazione di: 1. Come gli esseri umani stabiliscono e mantengono rapporti. 2. I modi in cui giungono a delle decisioni. 3. Come raggiungere l'equilibrio tra l'essere di massimo aiuto al potenziale sostenitore e mantenere al tempo stesso lo scopo primario di raccogliere fondi. 4. Come liberarsi da impedimenti alla chiara comunicazione.
Da un punto di vista pratico il training viene fornito in classi con un numero limitato di agenti, al massimo otto, ai quali vengono insegnate tecniche di rilassamento per facilitare uno dei concetti fondamentali del DDF: che il sostenitore si senta aperto e a suo agio quando viene contattato da agenti che sono rilassati anziche' frettolosi e stressati. Poiche' i corsi stessi sono differenziati a seconda delle perculiarita' dell'organizzazione beneficiaria del finanziamento, essi hanno un orario di massima (due sessioni di un giorno intero e sette sessioni di mezza giornata durante le prime sei settimane di lavoro) ma non una rigida strutturazione. L'intenzione e' di esplorare i temi di cui sopra esaminando i queattro punti principali che comunemente si incontrano nelle attivita' di fundraising: 1. Stabilire e coltivare il contatto con le persone. 2. Suscitare interesse. 3. Preoccupazioni, dubbi e richieste del sostenitore. 4. Raggiungere una decisione finale (chiedere il denaro).
In conclusione i risultati cui tende il training DDF riguardano la DIFFERENZA nel RAPPORTO col sostenitore: - Differenza. Per raccogliere abbondante ricchezza una organizzazione ha bisogno di essere identificabile come unica rispetto alla concorrenza. Usando l'approccio differenziato ci assucuriamo che il contatto tra l'agente ed ogni potenziale sostenitore sia il piu' unico, personalizzato e soddisfacente possibile. - Rapporto. Quando un potenziale sostenitore si sente rispettato piuttosto che "usato" e' piu' probabile che doni in modo continuativo e completo. E' improbabile che non tenga fede all'impegno concordato e, se anche decide di non finanziare una particolare iniziativa e' piu' probabile che lo faccia quando approcciato nuovamente una prossima volta se la loro decisione e' penamente accettata e trattata con rispetto.
Amnesty e gli Amici della terra si servono di TLFC per avere un training professionale cosi' da sviluppare una comprensione approfondita delle capacita' richieste per essere un efficiente "differentiated fundraiser" e allo scopo di assistere gli agenti a fare buon uso del loro talento in modo che il lavoro diventi una parte creativa e premiante delle loro vite.
