17 - Le Team Leader

Carissimo John, […] a parte le meschinità descritte nella mia mail precedende, la vita nei call centre talvolta presenta degli aspetti divertenti. Quando la team leader si assenta, tutti usano il telefono per chiamare amici e parenti, purché non si esageri altrimenti finiscono per accorgersene. Quando invece è presente, ci si spinge a farle degli scherzi per vendicarsi del suo servilismo. Infatti la posizione di direttrice nei piccoli call centre, o quella equivalente di team leader nei call centre più grossi e strutturati, è veramente tragica: dovendo a loro volta rispondere ai loro manager del service level agreement, ovvero il parametro di produttività stabilito, si trovano nella posizione tra l’incudine e il martello: il martello è il loro capo, il quale nella gerarchia aziendale è altrettanto sotto pressione perché ne ha a sua volta un altro al quale rispondere; l’incudine siamo noi lazzaroni di operatori e operatrici che ce ne inventiamo di tutti i colori per vendicarci delle condizioni di lavoro e sfogare la frustrazione nel rendere dura la vita alla team leader.

Opera-attori e opera-attrici, avrei dovuto scrivere, in quanto si inventano degli scherzi esilaranti. Il mio preferito era quello della dirigente d’azienda veneta che chiama per protestare sul mancato funzionamento del computer vendutole. Nei momenti di maggiore traffico, quando tutti gli operatori sono occupati e ci sono chiamate in coda, la team leader deve anche lei degnarsi di rispondere per rispettare il service level agreement, cioè non perdere chiamate. Ebbene io chiamavo il nostro stesso numero verde simulando di essere la cliente e imitando il notoriamente bestemmiante accento trevigiano, ove il nome della divinità monoteista del cristianesimo è solitamente associato ad animali di specie suina e canina, qui sotto per decenza sostituiti con “qua” e “là”:

Virginia – Pronto, dio qua dio là, ze quaranta minuti che ‘speto, dio qua dio là!

Team leader – A nome dell’azienda mi scuso per il disagio, come posso aiutarla?

Virginia – No se vede niente suo schermo, dio qua dio là, ze tuto buio!

Team leader – Può cortesemente indicarmi il modello del suo computer?

Virginia – Casso ne so, dio qua dio là, l’o go cioto in banca co l’oferta de lising che me costa un capital de rate, dio qua dio là!

Team leader – Ho capito, è il nuovo pc dell’iniziativa Tuttinrete venduto in associazione con la banca e il provider di internet.

Virginia – Ma dio qua dio là, eo che un provaider? Mi no me interesa, ma qua el no va, no va niente, dio qua dio là!

Team leader – Non si preoccupi, sono qui per aiutarla. Ha controllato che tutti i cavi siano collegati in modo corretto?

Virginia – E come casso facio, dio qua dio là? Ze tuto buio qua, no se vede niente, dio qua dio là!

Team leader – Vuole dire che tutto il suo ambiente di lavoro è al buio?

Virginia – Ovio che ze tuto buio, dio qua dio là, ghe ze el temporal e manca la corente, dio qua dio là!

Ho fatto una sintesi, ma la cosa poteva andare avanti per 20 o 30 minuti prima che la team leader capisse che il computer della cliente non funzionava a causa di un banale black out dovuto a un temporale, e con mia grande soddisfazione vederla a una quindicina di metri dalla parte opposta del desk in lacrime con le mani tra i capelli. Eccessivo sadismo? Ma no, piuttosto rivalsa nei confronti dell’acida aguzzina e delatrice che ha fatto un passettino di carriera cominciando come operatrice per leccare il culo ai capi spettegolando sui colleghi, denunciandone le telefonate private o l’uso del computer aziendale per navigare sul web a vedere la propria posta privata, cose che peraltro faceva e continua a fare regolarmente anche lei.

Salvo rare eccezioni, la team leader è generalmente una zitella trentenne obesa, con il culo basso e le gambe storte, la cui carriera si ferma in quella posizione fino alla pensione, in quanto per progredire ulteriormente dovrebbe andare a letto col suo capo, al quale viene il vomito al solo pensiero del suo corpo flaccido punteggiato di grosse e pelose verruche. Il bravo manager chauvinista si scoperà invece l’operatrice più figa del desk e ne farà la dirigente della team leader stessa, a quel punto ormai sull’orlo del suicidio.

Una cosa pazzesca mi è capitata la settimana scorsa, quando sono andata al colloquio di lavoro di cui ti accennavo nella mia mail precedente, in un call centre qui vicino, e mi sono trovata davanti la stessa team leader che avevo in quello dei truffaldini aspirapolvere anti-batterici, quello senza neanche i computer e che evacuarono all’imminente arrivo della Guardia di finanza, perché ci facevano lavorare in nero. Ci siamo riconosciute, allibite, e lasciate ammutolite senza neanche un arrivederci. E ci mancherebbe altro, che ci dovessimo rivedere ancora, magari nel prossimo colloquio per il quale ho appuntamento a Milano dopo le ferie (quelle ufficiali, mentre io è da un anno di disoccupazione che sono “in ferie”). Così se mi prendono mi trasferisco lì vicino e, perché no, un fine settimana ci si fa insieme qualche pinta di rossa al Bar Magenta. Ciao, tua Virginia.